>>Accréditation de l’expérience client
Accréditation de l’expérience client2020-04-14T11:34:29+00:00

Programmes mondiaux

Accréditation de l’expérience client

Accréditation de l’expérience client d’aéroport

L’expérience client est bien souvent banalisé mais reste néanmoins un élément important des opérations de tout fournisseur de services. Aujourd’hui, les aéroports sont bien plus qu’un simple lieu de décollage d’un avion. Ils sont devenus des destinations, offrant aux passagers des expériences uniques comme jamais auparavant. Ces expériences façonnent non seulement les attentes des clients, mais affectent également leur évaluation et leur jugement de l’expérience ultérieure. Afin d’aider les aéroports à promouvoir l’excellence du service compte tenu de l’importance croissante de l’expérience client dans l’industrie aéroportuaire, l’ACI a développé le premier programme d’accréditation de l’expérience client qui offre une définition et un cadre communs pour sa gestion.

Qu’est-ce que l’accréditation ?

L’accréditation est un système structuré mondialement reconnu qui permet à la direction de l’aéroport d’atteindre le plus haut niveau d’expérience client dans son aéroport. L’ACI a développé cette première et unique accréditation d’expérience client dans l’industrie de l’aviation, afin d’offrir un meilleur service à ses aéroports membres.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour un aéroport ?

Parfois, les passagers ne sont pas satisfaits malgré les efforts des aéroports pour éliminer les points faibles à chaque étape du parcours client. Comme la satisfaction du client est étroitement liée à son expérience, qui comprend les attentes ainsi que les perceptions et les émotions, il ne suffit pas d’augmenter la satisfaction d’un client sans gérer l’expérience client en continu. Compte tenu de l’importance croissante que les passagers accordent à leur expérience aéroportuaire et de la forte concurrence pour attirer davantage de passagers, les aéroports doivent gérer efficacement l’expérience client.

Pourquoi être accrédité ?

L’accréditation est une reconnaissance visuelle pour les passagers et l’industrie confirmant les améliorations apportées par les aéroports pour offrir une meilleure satisfaction dans le domaine de l’expérience client. C’est quelque chose que les aéroports peuvent faire connaître et cela démontre aux passagers et aux parties prenantes que l’aéroport vise à offrir la meilleure expérience possible.

Comment ça marche ?

Semblable à la réception d’une médaille aux Jeux olympiques, l’accréditation ne peut pas être achetée. Il existe 5 niveaux d’accréditation. Chaque niveau est structuré autour de domaines de pratiques de gestion et s’appuie sur le niveau précédent. Chaque niveau d’accréditation est unique et significatif et doit être célébré comme une réalisation importante. L’objectif de la gestion de l’expérience client aéroportuaire n’est pas de terminer le dernier niveau, c’est d’évoluer, d’exceller et d’apprendre tout au long du parcours.

Niveau 1

Au niveau 1, l’expérience client est une priorité aéroportuaire communiquée en interne et en externe. L’aéroport explore les attentes, les plaintes, les commentaires et la satisfaction des clients.

Niveau 2

Au niveau 2, l’aéroport améliore l’expérience client sur la base d’une stratégie d’expérience client claire. Un professionnel de l’expérience client travaille sur la cartographie du parcours client et de ‘personas’ et contribue à faciliter un groupe multifonctionnel pour codiriger un plan d’expérience client.

Niveau 3

Au niveau 3, l’aéroport met en œuvre la stratégie de l’expérience client à travers des clients engagés qui partagent leurs attentes et leurs perceptions, des employés engagés qui sont formés à l’expérience client et des professionnels de l’expérience client engagés qui pilotent le plan d’amélioration à moyen et à long terme.

Niveau 4

Au niveau 4, la stratégie d’expérience client est ancrée dans la culture aéroportuaire. Tous les employés contribuent à comprendre, à améliorer et à réinventer l’expérience des clients, et sont évalués sur cette base. Les dirigeants considèrent l’expérience client comme une source majeure de profit et engagent toutes les parties prenantes à participer aux initiatives de la communauté aéroportuaire pour ravir les clients de l’aéroport.

Niveau 5

Au niveau 5, la stratégie d’entreprise de l’aéroport est la stratégie d’expérience client. Les indicateurs clés, stratégiques et opérationnels, sont basés sur ce que le client vit au quotidien. Toute la communauté aéroportuaire est derrière la stratégie aéroportuaire.

Comment mon aéroport s’applique-t-il ?

Pour plus d’informations, téléchargez le livret d’accréditation ou envoyez un e-mail à customerexperience@aci.aero